O consumidor de hoje visita menos concessionárias, pesquisa por mais tempo e decide mais rápido. Entenda o que isso muda para empresas de mobilidade e estacionamentos.

Em 2010, um comprador de carro visitava em média cinco concessionárias antes de tomar uma decisão. Hoje, esse número caiu para menos de duas. O que mudou não foi o carro — foi tudo ao redor dele: onde a pesquisa acontece, como o preço é descoberto, quando a opinião se forma. A compra começa no celular às 23h de uma quinta-feira e só chega à concessionária quando a decisão já foi, em grande parte, tomada.

O consumidor chegou antes de você

Quando um cliente finalmente entra em uma concessionária, ele geralmente já sabe qual modelo quer, qual motorização prefere, qual é o preço médio praticado pelo mercado e o que outros compradores dizem sobre a experiência pós-venda. Segundo dados do Google divulgados em seu relatório Auto Shopper Insights, mais de 90% dos compradores de veículos realizam pesquisas online antes de qualquer contato físico com uma loja ou revendedora.

Essa inversão na ordem do processo muda radicalmente a função do vendedor. Ele não é mais a principal fonte de informação — passou a ser o responsável por converter uma decisão que já está quase tomada. O problema é que muitas empresas do setor ainda operam como se fossem a porta de entrada do processo, não a reta final.

A pesquisa da Deloitte sobre o consumidor automotivo aponta que a transparência se tornou o principal critério de confiança. Não basta ter bom atendimento — é preciso que o preço praticado online, as condições de financiamento e as avaliações de outros clientes sejam coerentes com o que o vendedor apresenta no balcão. Qualquer inconsistência quebra a confiança construída ao longo de semanas de pesquisa digital.

A jornada híbrida: digital que vira físico

Seria um erro concluir que o físico perdeu relevância. O que mudou é quando o físico entra na jornada e com que objetivo. A visita à concessionária deixou de ser exploratória e passou a ser confirmatória: o cliente vai para test drive, para negociar condições finais e para fechar.

Segundo a McKinsey, em mercados com alta penetração digital como os EUA e Alemanha, compradores que iniciaram a jornada online têm taxas de conversão 20 a 30% maiores quando chegam ao ponto de venda, pois chegam mais qualificados. A visita é mais curta, mais objetiva e mais propensa ao fechamento — mas exige que o vendedor já saiba quem é aquele cliente antes de abrir a boca.

No Brasil, esse processo ainda está em transição. A adoção do digital na pesquisa cresce rapidamente, mas a infraestrutura de atendimento nas concessionárias ainda está calibrada para o modelo antigo. O resultado é um descompasso: clientes hiperpreparados encontrando vendedores que ainda fazem as mesmas perguntas de 2010.

Marketplaces: o novo showroom nacional

Plataformas como Webmotors, iCarros e OLX Autos se tornaram, na prática, os maiores showrooms do Brasil — sem nenhum carro físico no estofado. Em 2023, o Webmotors registrou mais de 700 mil anúncios simultâneos e mais de 30 milhões de acessos mensais. Esses números não são curiosidade estatística: eles representam a maior vitrine de precificação pública que o mercado automotivo já teve.

O impacto para as concessionárias tradicionais é duplo. Por um lado, há mais transparência de preços — o que comprime margens e dificulta a prática de preços acima do mercado. Por outro, há mais demanda qualificada: quem chega ao ponto de venda depois de pesquisar em marketplaces já comparou, já filtrou, já descartou. Não está mais em dúvida — está em negociação.

O preço deixou de ser segredo.
A experiência se tornou o único diferencial real.

Experiência não é gentileza — é velocidade e clareza

A PwC entrevistou mais de 15 mil consumidores globais para seu relatório Future of Customer Experience e chegou a uma conclusão incômoda para o setor: 73% dos compradores afirmam que a experiência de compra influencia sua decisão tanto quanto o produto em si. No segmento automotivo, isso se traduz em fatores muito concretos: quanto tempo levou para obter uma proposta de financiamento, se o vendedor respondeu pelo WhatsApp em menos de uma hora, se o processo de documentação foi claro e sem surpresas.

Conveniência não é um luxo — é uma expectativa. O consumidor que passou 14 horas pesquisando online não tem paciência para uma jornada física que dure três visitas e uma semana de e-mails. Empresas que digitalizam apenas a ponta do funil (o anúncio, o lead) mas mantêm processos analógicos no meio e no fundo perdem vendas que já estavam praticamente garantidas.

O que as empresas líderes estão fazendo diferente

• CRM integrado ao histórico de pesquisa do cliente, permitindo ao vendedor saber o que ele já viu antes de ligar
• Propostas de financiamento geradas em menos de 10 minutos via sistemas conectados ao banco
• Avaliação do carro usado feita remotamente, por fotos e dados do veículo, antes da visita
• Assinatura digital de contratos, eliminando a necessidade de retorno presencial para papelada
• WhatsApp Business com automação de respostas para perguntas frequentes — sem perder o toque humano no fechamento

O impacto silencioso sobre mobilidade e estacionamentos

A transformação na jornada de compra não afeta apenas quem vende carros. Ela reconfigura o relacionamento do consumidor com o automóvel como um todo — e isso tem consequências diretas para o setor de mobilidade e estacionamentos.

O primeiro impacto é comportamental: consumidores mais informados pesquisam mais sobre custo total de propriedade — e isso inclui custos com estacionamento, seguro, IPVA e manutenção. Aplicativos de estacionamento com avaliações, preços transparentes e reserva online se encaixam perfeitamente na mentalidade de quem pesquisa tudo antes de decidir. Quem ainda opera com caixas na entrada e preços não divulgados online está jogando contra a corrente.

O segundo impacto é estrutural. Com o crescimento de modelos de assinatura de carros — como os oferecidos por Unidas, Localiza e montadoras como Volkswagen e Fiat — parte do público que antes comprava um veículo agora o usa sem possuí-lo. Isso altera o perfil do usuário de estacionamento: menos proprietários recorrentes, mais usuários eventuais com expectativas de serviço alinhadas ao digital.

Por fim, a integração com apps de navegação e mobilidade (Google Maps, Waze, 99, Uber) tornou o estacionamento parte de uma jornada maior. O usuário não pensa em “onde vou estacionar” em separado de “para onde vou”. Empresas que aparecem nesses ecossistemas digitais, com preços em tempo real e integração de pagamento, conquistam uma fatia crescente de um público que nunca mais vai ligar para perguntar se tem vaga.

Conclusão: a decisão já foi tomada — a questão é onde

A nova jornada de compra de carros não eliminou o humano — ela deslocou onde o humano importa. A pesquisa é digital, a comparação é digital, a formação de preço é digital. Mas o fechamento, a confiança final, a assinatura — esses ainda passam por pessoas. O problema é que muitas empresas do setor investiram no digital apenas para atrair, mas não para servir.

Para empresas de mobilidade e estacionamentos, o recado é o mesmo: o consumidor que compra carros com mais informação também estaciona, aluga e se locomove com mais informação. Presença digital, transparência de preços e integração com os apps onde ele já vive não são diferenciais competitivos — são, cada vez mais, pré-requisitos.

Empresas que entenderem isso não estão apenas acompanhando uma tendência. Estão chegando antes do cliente.